品牌說 | 安達(dá)人：把服務(wù)做到客戶的心坎上。
發(fā)布者：麗維家 發(fā)布時(shí)間: 2016-11-01
很多人認(rèn)為家具屬于“慢消費(fèi)”產(chǎn)品，一次購買之后，短時(shí)間內(nèi)不會(huì)進(jìn)行二次復(fù)夠，另一方面由于定制家具本身的特殊性，很難進(jìn)行二次銷售，由此導(dǎo)致的安裝難、退貨難、維修難、售后無保障等問題可以說是現(xiàn)在家具行業(yè)的痛點(diǎn)。
麗維家自成立以來，利用互聯(lián)網(wǎng)思維的透明且高速的傳播特征，率先引進(jìn)眾包服務(wù)平臺(tái)——安達(dá)人，消費(fèi)者可以通過微信、PC端、電話預(yù)約等方式，實(shí)現(xiàn)測量、安裝、維修、售后等一體化服務(wù)。
安達(dá)人負(fù)責(zé)人馬曉州經(jīng)理告訴我們，安達(dá)人的服務(wù)目標(biāo)是：只為做得更好，為家具定制做好最后一環(huán)節(jié)，讓消費(fèi)者安心購買。
創(chuàng)新服務(wù)，展現(xiàn)品牌形象
對于消費(fèi)者來說，正是因?yàn)榧揖邔儆凇奥M(fèi)”產(chǎn)品，更加看重售后服務(wù)。為了改善和提升服務(wù)品質(zhì)，馬經(jīng)理告訴我們，安達(dá)人承諾在顧客下單后，安裝師傅會(huì)在48小時(shí)之內(nèi)與業(yè)主完成上門安裝時(shí)間的預(yù)約，然后緊接著上門測量安裝，解決顧客遇見的問題；
在安裝的過程中如果出現(xiàn)錯(cuò)件少件問題，安達(dá)人會(huì)在安裝師傅上報(bào)后24小時(shí)內(nèi)及時(shí)匯總反饋給商家，第一時(shí)間解決顧客的問題。
說到上門服務(wù)這件事情，馬經(jīng)理給我們講了一故事。不久前，他和同事為一個(gè)顧客安裝完家具，回到單位不久就接到顧客的電話，電話中顧客表示很滿意他們的服務(wù)，并且雙方互相留了微信，后來還經(jīng)常在一起聊天。馬經(jīng)理說，雖然這只是一件小小的事情，但是他們的付出得到了顧客的認(rèn)同，他們就覺得很有成就感了。
馬經(jīng)理說，單純?yōu)榭蛻舭惭b完家具或者完成其他維修，并不意味著服務(wù)的結(jié)束，安達(dá)人客服專員會(huì)對客戶進(jìn)行滿意度的回訪，通過回訪，安裝師傅再次查找工作中是否有疏忽的地方，然后不斷完善，最終確保把服務(wù)做到客戶的心坎上。
改善服務(wù)細(xì)節(jié)，凝聚核心競爭力
隨著消費(fèi)者消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變，在選擇家具等消費(fèi)產(chǎn)品時(shí)，除了質(zhì)量方面的考慮，售后服務(wù)也是消費(fèi)者要考慮的重要因素，而售后服務(wù)的好壞已經(jīng)成為消費(fèi)者對品牌認(rèn)同的一大標(biāo)準(zhǔn)。
為了確保安達(dá)人安裝團(tuán)隊(duì)的安裝質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，馬經(jīng)理說對于安達(dá)人安裝師傅的選擇是十分嚴(yán)格的，每一個(gè)安裝師傅在進(jìn)入安達(dá)人平臺(tái)之前，都需要通過技術(shù)部相關(guān)知識(shí)的考核，安裝師傅具備 5 年以上的定制家具安裝經(jīng)驗(yàn)是必要條件。
同時(shí)，為保證產(chǎn)品零件的質(zhì)量，對于合作商的選擇也是極其嚴(yán)格的，安達(dá)人設(shè)置專職人員與有意愿合作的商家進(jìn)行接洽，等到雙方達(dá)成初步合作意向后，合作商會(huì)安排訂單進(jìn)行試單，而此時(shí)安達(dá)人會(huì)根據(jù)試單情況了解商家產(chǎn)品工藝，來確定是否與其合作。
到今年下半年為止，安達(dá)人服務(wù)范圍已經(jīng)覆蓋到成都、重慶、西安、昆明、上海、杭州、青島等100余座城市，平臺(tái)服務(wù)師傅已近3000人。馬經(jīng)理說道，希望安達(dá)人這個(gè)平臺(tái)在公司的帶領(lǐng)下能夠快速發(fā)展，每個(gè)安裝師傅能在這個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)理想。
隨著競爭日趨激烈和消費(fèi)者期望越來越高，單純價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)失去了原來的優(yōu)勢，安達(dá)人平臺(tái)的出現(xiàn)，為麗維家依靠高品質(zhì)、差異化服務(wù)贏得市場和用戶，承諾將每一次的服務(wù)做到用戶的心坎上。